AI 활용 늘리는 외식업계⋯상권관리까지 맡긴다

[아이뉴스24 전다윗 기자] 외식업계가 AI 활용을 늘리고 있다. 출점·운영·고객관리 등 사업 전반으로 AI 접목이 확산되는 분위기다.

맘스터치는 매장에 AI를 접목한 '상권관리 시스템'을 본격 도입한다고 16일 밝혔다.

상권관리 시스템은 상권분석부터 출점, 운영 관리까지 통합 지원하는 데이터 분석 모델이다. 전국 단위의 상권 데이터를 지도로 구현해 지역∙상권별 현황을 한눈에 파악할 수 있다. 맘스터치는 상권개발 및 운영 방식의 디지털 전환을 통해 현장 대응력을 강화하고, 가맹점과 동반 성장할 수 있는 지속 가능한 인프라를 구축할 방침이다.

이번 시스템 도입으로 맘스터치는 유동 인구, 경쟁사, 지역 지수 등 총 55개의 핵심 지표를 종합적으로 관리하고, 이에 따른 화이트 스페이스(출점 가능 영업권)를 선제적으로 포착해 등급별로 분류하는 지능형 입지 분석이 가능해졌다.

여기에 매장에서 확보한 현장 운영 데이터를 접목하며 매출 예측 모델도 구축했다. 또한, 입지 선정 단계부터 AI 기반의 손익(P&L) 시뮬레이션을 통해 예상 매출, 임대료, 인건비 등을 반영한 영업이익과 EBITDA(상각 전 영업이익)를 자동으로 산출해 평가하고, 통합 대시보드에서 전국 매장 성과를 실시간으로 비교 분석하며 보다 효율적인 출점 관리 구조를 정립했다.

맘스터치는 버거 프랜차이즈 업계 최다 매장(전국 1490여 개)을 운영하고 있다. 하지만 과거 지방 골목상권 중심 소규모 출점 전략으로 빠르게 성장해 온 결과, 서울·수도권, 지방 주요 상권 내 미출점 지역이 여전히 다수 존재한다. 여기에 드라이브 스루(DT) 등 신규 출점 모델을 통한 미개척 상권 확장까지 병행할 경우, 향후 약 2200개 수준까지 점포 확대가 가능할 것으로 회사 측은 예상하고 있다.

맘스터치 관계자는 "데이터 기반 상권 분석과 수익성 검증 모델을 통해 더욱 정밀한 출점 가능 입지 발굴 및 효과적인 매장 운영 관리를 실현하며, 가맹본부의 기업 가치와 가맹점의 수익을 극대화하는 성장 발판을 확보했다"며 "이를 시작으로 외식 프랜차이즈 사업을 데이터 중심 구조로 전환하는 데 속도를 낼 계획"이라고 말했다.

이디야커피는 최근 고객 중심 경영 강화를 위해 AI 챗봇 서비스를 도입했다. 공식 홈페이지와 이디야멤버스 애플리케이션 채널을 통해 '버튼형 챗봇'과 생성형 AI 기반 'AI 상담원'을 결합한 고객 상담 서비스를 선보였다. 이번 서비스는 고객 문의를 자동화해 상담 효율을 높이고, 전문 상담원이 보다 복잡한 고객 응대에 집중할 수 있도록 지원하기 위해 기획됐다.

새롭게 도입된 챗봇은 365일 24시간 실시간 상담이 가능하며, 전체 고객 문의의 약 60%를 자체적으로 해결하는 등 운영 효율 개선 성과를 보이고 있다. 직관적인 버튼형 메뉴를 통해 주요 정보를 빠르게 확인할 수 있으며, AI 상담원은 고객 질문의 맥락을 이해해 보다 유연하고 정확한 답변을 제공한다.

AI로 해결이 어려운 문의는 기존 대화 흐름을 유지한 채 전문 상담원으로 연계돼, 고객이 동일한 내용을 반복 설명해야 하는 불편을 줄였다.

이디야커피는 이번 AI 챗봇 도입을 통해 고객의 소리(VOC)를 체계적으로 분석하고, 이를 기반으로 서비스 개선과 마케팅 인사이트에도 활용할 계획이다. 이디야커피 관계자는 "고객 만족도와 상담 품질을 동시에 높일 수 있는 스마트 고객지원 체계를 구축했다”며 “앞으로도 고객 경험 혁신을 지속하며 소비자 중심 경영을 실천해 나갈 것"이라고 말했다.